兩天的「新商務艙服務」訓練，讓我看到公司改革提升服務品質的決心，但讓我感觸最深的不是課程內容，而是在第二天走進來教室，說了一段肺腑之言的長官。
雖然他只說要講5分鐘，但一講就是35分鐘？！話夾子一開欲罷不能吧哈哈
但他半小時說的話讓我雞皮疙瘩好幾次！
他分享的是，他為了要體驗站在第一線服務客人的空服員工作，花時間參加服務訓練，真正上飛機幫忙組員服務客人，體驗空服員的工作，他挑的班機是我們家最難飛的來回班，在飛機上他不是高層，雖然看起來根本像security哈哈
他擔任組員助手，這一個班機竟然發生了很多他從未想過的事，他完全傻眼...
一間這麼大的公司，高層致詞勉勵的場合大家都不會陌生，那些話大概都千篇一律，對員工來說，聽起來都很無感。
身為航空公司的第一線員工，我們常在說，應該把坐在辦公室裡那些人都叫上去飛飛看啊！這樣就不會常常在政策上或是各方面福利、軟硬體上為難我們哈哈
當時在課堂上看完一個搞笑的影片，高層們角色扮演模擬飛機上遇到的種種奧客和如何應對，用意是幫我們加油順便娛樂這樣，看完之後其中一位高層居然走進教室！！接下來的半小時，他說的話，讓我起了好幾次雞皮疙瘩。
在加入國泰以前，他因為工作關係常常飛來飛去，跟著CX飛了20年了，他喜歡國泰是因為空服員們的體貼，他每次帶著三個小孩飛行，就要左手抓一個，右手抓一個，另外一個還會跑不見！都是空服員們處處幫忙，讓他就算帶著小孩飛，也不至於崩潰！
現在他要負責國泰服務訓練和改革，他要上飛機體驗空服員的工作！
他一直問負責服務訓練的Trainer，他到底在飛機上能幫上什麼忙？不會拖累到大家工作的那種～
結果就參加了Service Training，茶咖啡怎麼弄，特殊飲料怎麼弄，廁所要怎麼清理等等。他在飛機上的職稱是Crew Support，公司還特別用了一個名牌給他，終於要飛了！要飛哪呢？當然要體驗本公司最辛苦的來回班之一啊～～很長又很硬的DPS( 峇里島）去程和回程都要4個多小時，加上地停和前後工時，一整天要工作 13-14小時。
我本人飛過幾次，每次飛完都會發誓再也不想飛了哈哈
他說飛行前一晚他才發現根本睡不著，他一直在想他受訓內容，想著怎樣才能幫忙組員而不會礙手礙腳！
而且峇里島班一早就要飛行簡報，他穿上制服打上領帶準備上機打仗！
客人登機時，他一邊笑著說歡迎登機，一邊很納悶，想說為什麼都沒有香港人？
他問了組員，組員笑著說，他們都是歐洲轉機客人居多，他們都是要去度假的啊！
起飛之後開始餐飲服務，他表現機會來了，想說一定很多人要喝茶咖啡，畢竟是早上九點多起飛的航班。結果又事與願違，客人清一色要喝酒！GIn Tonic, Whiskey coke...大家忙死了，特殊飲料一大推，根本沒有人要喝茶咖啡啊！
組員再度笑著跟他說：『對啊他們正要去度假啊！心情超好～誰要喝茶咖啡？！』
開始做餐飲服務，餐點是70%是魚肉配飯，30%是雞肉義大利麵，結果根本沒有人要吃魚肉啊！
空服員們要花很大力氣去推銷魚肉配飯，還要跟客人致歉不夠選擇這件事！
好不容易搞定餐飲服務的他已經覺得累死了！但還有一段回程航班啊！（抖）
到了峇里島後他才有時間吃午餐，當然吃的是魚肉配飯（笑）
接下來又要再開始歡迎客人登機了，他很累還是擺出笑容，這時候的客人們依然都是外國臉孔，但不同的是大家看起來疲憊，然後都曬黑了哈哈～
起飛後又要再度開始餐飲服務，他想說終於可以弄茶咖啡了！沒想到，客人還是不要喝茶咖啡啊！一樣喝的是各種酒～～
因為假期結束了，要把握最後一刻喝到爽啊！他跑上跑下送飲料整個快虛脫！
送餐時更慘，又是70%魚肉配飯和30%雞肉義大利麵，還是沒人要吃魚肉啊！一樣的情形再度發生～
好不容易搞定服務後，大家在廚房裡喘口氣，又有服務鈴響，他看著空服員們已經筋疲力盡，走出客艙時還是擺出很完美親切笑容，疲憊只有在廚房裡才會露出。
對於客人來說，他們大概以為空服員跟他們一樣在峇里島度假了幾天，現在要跟他們一起飛回香港，沒有人會知道，空服員們早上六點就要起床準備上工，一直到晚上十點多十一點才能回家。
他呢當然也是累到在廚房裡伸展筋骨，完全徹底體會到空服員工作的辛苦。
最戲劇化的來了，突然有一位女客人很不舒服，因爲之前在峇里島手術，現在在機上有狀況，組員們立刻衝去幫忙，也廣播機上的醫療人員協助，也通知空中醫療團，當時已經準備要轉降....
幸運的事，後來女客人情況慢慢穩定，飛機可以照原定計畫飛回香港。
女客人的爸媽也終於鬆了一口氣，感謝所有組員們的協助。
後來還偷偷問他說：『Are you security?』大概沒有在飛機上看過這麼大塊頭的人吧！哈哈
回辦公室後他第一件做的事就是去相關部門說，DPS的航班餐點選擇70%要是雞肉，30%是魚肉！
結果同事告訴他，有做過調查，印尼人喜歡吃魚啊！
他淡淡地告訴所有人：『問題是航班上根本沒有印尼人！』Just get it done.
但任何東西要改，都要經過各個部門同意和跑流程，並不能說改就改，他也第一次深刻體會到，原來大公司的動作居然這麼慢！
金融背景的他，習慣快狠準，無時無刻在搶時間拼效率，完全無法理解。
改變這件事一點也不容易，要贏回客人的心，不是只有政策和服務的改變，讓客人再度愛上國泰不會僅僅是服務，而是空服員！！
他深深敬佩也感激我們的付出，站在第一線真的很不容易，這份工作遠比想像的還要更辛苦！如果他沒實際做，他永遠也不會知道。
新商務艙服務的理念在於個人化服務，與客人更多互動接觸，關鍵都在於空服員！
We work as a team we will make it happen.
身為高層的他不再只是坐在辦公室吹冷氣，講一些嘴砲或根本不實際的計劃改革，不得不說，我被他打動了，甚至還喚醒我飛行的熱忱耶！（中計了！？）哈哈哈
至少這份親身經歷講得很真誠，也讓我們看到他的努力和用心，空服員都在對客人展現同理心，我們也很希望公司對我們同理，人都只會站在自己立場想事情，但能替別人著想的人就是會讓人無法抗拒！
互相理解互相幫忙，才能真正發揮團隊合作的最大力量吧！
要成為名符其實並屹立不搖的五星級航空公司
It is time to change, it is time to win.
迫不及待想看到脫胎換骨的CX，我們會繼續努力的！
國泰航空絕對會越來越好的～要繼續支持我們喔！
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