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今年的家族聚餐要訂位時有點太晚,已經被訂滿,只好去現場候位,挑的是我們很常去的一家飯店裡的餐廳
 
開放現場候位時間是11:30,我弟弟11點就到現場排隊了。
 
這位客人是在我們之後才抵達的,我發現他坐不到幾分鐘,就走向前台服務生問:「要再等多久啊?我11:14就來等了!」
 
服務生很有禮貌的解釋:「我了解喔!這邊都有做登記,但是因為裡面的位置都是客人預訂的,也都是滿的。」
 
「要等第一批客人用餐完,或是時間到訂位的客人還沒到,我才能開始請現場候位的客人進去。」
 
 
 
客人坐下不到5分鐘又再度走向前台:「還要等多久才可以進去吃,我的腳不方便很痛啊,可以趕快幫我們喬個位置嗎?」
 
這位客人手拿著輔助拐杖走路,但說話的氣勢可是強到不行!
 
服務生也只能告訴他:「我們不能保證時間要等多久,要等第一批的客人用完餐,現場的客人才會開始進去喔!」
 
客人:「我也算是訂位的客人耶!已經等很久了啊~你們經理在哪?我要跟他說!」
 
客人聲音真的有點大,所以我想在場的人應該都聽得到....
 
 
 
聽到這句關鍵句:「你們經理在哪?我要跟他說!」
 
我就有一種熟悉感(笑)這句話不管在機場裡、飛機上從來沒有少出現過。
 
雖然要跟客人應對的不是我,但聽到這句話我就覺得很無奈....
 
有種職業病上身的感覺,好想替那個服務生跟客人說,但差點忘記這不是我的場😂
 
這時候剛好出現在女服務生旁邊的一位同事就說:「經理現在應該在忙喔!」
 
 
 
我當下聽到這句回答,我額頭上冒出冷汗,這句回應很容易激怒客人耶!
 
依我的經驗,這句話通常就是提油救火啊
 
客人會理解成:「意思是所以經理很忙,沒空理我嗎?」
 
這種情況應該要說:「您想找經理說話嗎?她現在應該在忙,您稍等我一下,我會幫您轉達。」
 
我覺得要清楚表達,才不會造成誤會。
 
無論經理人在哪、在做什麼,或者你有多麽不想理這位客人,也都要小心回應,因為這也是幫你自己省麻煩。
 
 
 
但出乎我意料這位客人沒有怒氣瞬間飆升!
 
只能說這位男生真是很幸運
 
說也剛好經理剛好走出來,這位客人立刻上去抱怨一番:「經理就幫我喬一下啊!我的腳在痛,已經等很久了耶...」
 
這種情況對她來說,應該是見怪不怪吧。
 
經理她問了一下前台妹妹狀況後,轉身就跟客人講:「真的沒辦法啦!裡面的位置都是被訂好的,現場候位要再等等,你坐著休息一下啦!」
 
 
 
我看著這位客人,擺著臉悻悻然走回等候位置,跟同行友人不停的抱怨發生的事。
 
我當下的感覺是有兩種可能
 
第一個是客人不懂電話訂位和現場候位的差別
 
第二是他都知道,但是存心想盧!
 
 
 
果不其然,我聽到他的友人勸說他不要這樣做,再詳細地跟他解釋一次,為什麼現場候位要等待,最後這位不方便的客人情緒平復許多。
 
但過沒一下子,換那一位同行友人走到前台詢問....
 
我覺得服務人員瞬間臉都黑掉了(心裡OS一定想說:倒底有完沒完!)
 
就在我正在思考這件事時,換我們入座了.....呵呵
 
我一直在旁邊默默觀察事情的進展,因為要看餐廳人員怎麼應對,也想知道客人到底是花黑噴!
 
客人不想按照規定硬要盧是不對的,也很令人怒,但是因為站在旁觀者的角度,同時也發現幾個服務人員可以做得更好的地方。
 
 
 
你們一定以為,我寫這篇文是要釘客人的吧!
 
其實不全然是,我覺得身處服務業的人,或是你想踏進這個行業,你一定要有一種自覺。
 
服務業的核心價值是提供客人滿意的服務,服務的不單指商品、食物、環境,指的是全面性體驗。
 
體驗美好的話,下次再回流的機會就會高!
 
要怎麼讓客人體驗好呢?
 
「 對話就是很重要的一個環節 」
 
 
 
另外,可能在一開始和客人傳達「 現場候位和電話訂位 」的差別時,可以多花一些時間解釋,也確保客人不會一直鬼打牆,理解你到底在說什麼。
 
有時候傳達方和接收方,不在同一條線上,你覺得對方應該懂,他不見得懂喔!
 
每個人表達和理解能力都不一樣,我們常常會期待講一次,對方就應該也必須聽懂我們在講什麼,可是這是不太可能的,會因此造成雙方的誤解。
 
在服務業的立場來說,寧可前面多花一些溝通時間,可以省掉後面更大的麻煩!
 
我指的是正常狀況下喔,如果存心鬼打牆的客人,就讓他隨風扶搖直上九萬里吧(茶)
 
 
 
文章中那位說經理在忙的男服務人員,要是遇到很機車的客人,他絕對會吃不完兜著走啊~(擦汗)
 
「懂得圓融表達是很重要的!」
 
因為公司請你來就是要做這件事,如果你覺得不能講自己想講的話,或是講這些話很痛苦,那我會建議你不要做這行,因為太辛苦了!
 
也會因為應對的問題,收到很多客訴。
 
 
 
你可能會覺得客人也太玻璃心了吧!
 
我們再反過來想一下
 
舉個例子:男朋友約會遲到你已經很不爽,他還一副無所謂的說:「沒差啊!也才半個小時啊!」
 
你聽到這句話,不會爆炸才有鬼!
 
 
 
當我們有情緒時就已經很敏感,這時候對話內容就很重要!
 
不然這麼多公司為何要教服務用語呢?
 
為了可以提升服務人員的溝通技巧和應對進退
 
「降低激怒客人的機率,提高解決問題的機會。」
 
 
 
後來我在結帳時,我又碰到另一個case了哈哈
 
我真心覺得,飯店業和餐飲業的服務人員,都一定要做服務用語和口語表達的訓練!
 
「喬一下就好!」 此風不可長
 
不過在第一線的服務人員每每碰到狀況時,結束後別忘了也要客觀地審視整件事,想想看是否有可以改進的地方。
 
這樣下次再面對類似事件時,一定可以處理得更好喔!
 
 
(此照片是示意圖 非文中店家) 
 
 
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