今年的家族聚餐要訂位時有點太晚，已經被訂滿，只好去現場候位，挑的是我們很常去的一家飯店裡的餐廳
開放現場候位時間是11:30，我弟弟11點就到現場排隊了。
這位客人是在我們之後才抵達的，我發現他坐不到幾分鐘，就走向前台服務生問：「要再等多久啊？我11:14就來等了！」
服務生很有禮貌的解釋：「我了解喔！這邊都有做登記，但是因為裡面的位置都是客人預訂的，也都是滿的。」
「要等第一批客人用餐完，或是時間到訂位的客人還沒到，我才能開始請現場候位的客人進去。」
客人坐下不到5分鐘又再度走向前台：「還要等多久才可以進去吃，我的腳不方便很痛啊，可以趕快幫我們喬個位置嗎？」
這位客人手拿著輔助拐杖走路，但說話的氣勢可是強到不行！
服務生也只能告訴他：「我們不能保證時間要等多久，要等第一批的客人用完餐，現場的客人才會開始進去喔！」
客人：「我也算是訂位的客人耶！已經等很久了啊～你們經理在哪？我要跟他說！」
客人聲音真的有點大，所以我想在場的人應該都聽得到....
聽到這句關鍵句：「你們經理在哪？我要跟他說！」
我就有一種熟悉感（笑）這句話不管在機場裡、飛機上從來沒有少出現過。
雖然要跟客人應對的不是我，但聽到這句話我就覺得很無奈....
有種職業病上身的感覺，好想替那個服務生跟客人說，但差點忘記這不是我的場😂
這時候剛好出現在女服務生旁邊的一位同事就說：「經理現在應該在忙喔！」
我當下聽到這句回答，我額頭上冒出冷汗，這句回應很容易激怒客人耶！
依我的經驗，這句話通常就是提油救火啊
客人會理解成：「意思是所以經理很忙，沒空理我嗎？」
這種情況應該要說：「您想找經理說話嗎？她現在應該在忙，您稍等我一下，我會幫您轉達。」
我覺得要清楚表達，才不會造成誤會。
無論經理人在哪、在做什麼，或者你有多麽不想理這位客人，也都要小心回應，因為這也是幫你自己省麻煩。
但出乎我意料這位客人沒有怒氣瞬間飆升！
只能說這位男生真是很幸運
說也剛好經理剛好走出來，這位客人立刻上去抱怨一番：「經理就幫我喬一下啊！我的腳在痛，已經等很久了耶...」
這種情況對她來說，應該是見怪不怪吧。
經理她問了一下前台妹妹狀況後，轉身就跟客人講：「真的沒辦法啦！裡面的位置都是被訂好的，現場候位要再等等，你坐著休息一下啦！」
我看著這位客人，擺著臉悻悻然走回等候位置，跟同行友人不停的抱怨發生的事。
我當下的感覺是有兩種可能
第一個是客人不懂電話訂位和現場候位的差別
第二是他都知道，但是存心想盧！
果不其然，我聽到他的友人勸說他不要這樣做，再詳細地跟他解釋一次，為什麼現場候位要等待，最後這位不方便的客人情緒平復許多。
但過沒一下子，換那一位同行友人走到前台詢問....
我覺得服務人員瞬間臉都黑掉了（心裡OS一定想說：倒底有完沒完！）
就在我正在思考這件事時，換我們入座了.....呵呵
我一直在旁邊默默觀察事情的進展，因為要看餐廳人員怎麼應對，也想知道客人到底是花黑噴！
客人不想按照規定硬要盧是不對的，也很令人怒，但是因為站在旁觀者的角度，同時也發現幾個服務人員可以做得更好的地方。
你們一定以為，我寫這篇文是要釘客人的吧！
其實不全然是，我覺得身處服務業的人，或是你想踏進這個行業，你一定要有一種自覺。
服務業的核心價值是提供客人滿意的服務，服務的不單指商品、食物、環境，指的是全面性體驗。
體驗美好的話，下次再回流的機會就會高！
要怎麼讓客人體驗好呢？
「 對話就是很重要的一個環節 」
另外，可能在一開始和客人傳達「 現場候位和電話訂位 」的差別時，可以多花一些時間解釋，也確保客人不會一直鬼打牆，理解你到底在說什麼。
有時候傳達方和接收方，不在同一條線上，你覺得對方應該懂，他不見得懂喔！
每個人表達和理解能力都不一樣，我們常常會期待講一次，對方就應該也必須聽懂我們在講什麼，可是這是不太可能的，會因此造成雙方的誤解。
在服務業的立場來說，寧可前面多花一些溝通時間，可以省掉後面更大的麻煩！
我指的是正常狀況下喔，如果存心鬼打牆的客人，就讓他隨風扶搖直上九萬里吧（茶）
文章中那位說經理在忙的男服務人員，要是遇到很機車的客人，他絕對會吃不完兜著走啊～（擦汗）
「懂得圓融表達是很重要的！」
因為公司請你來就是要做這件事，如果你覺得不能講自己想講的話，或是講這些話很痛苦，那我會建議你不要做這行，因為太辛苦了！
也會因為應對的問題，收到很多客訴。
你可能會覺得客人也太玻璃心了吧！
我們再反過來想一下
舉個例子：男朋友約會遲到你已經很不爽，他還一副無所謂的說：「沒差啊！也才半個小時啊！」
你聽到這句話，不會爆炸才有鬼！
當我們有情緒時就已經很敏感，這時候對話內容就很重要！
不然這麼多公司為何要教服務用語呢？
為了可以提升服務人員的溝通技巧和應對進退
「降低激怒客人的機率，提高解決問題的機會。」
後來我在結帳時，我又碰到另一個case了哈哈
我真心覺得，飯店業和餐飲業的服務人員，都一定要做服務用語和口語表達的訓練！
「喬一下就好！」 此風不可長
不過在第一線的服務人員每每碰到狀況時，結束後別忘了也要客觀地審視整件事，想想看是否有可以改進的地方。
這樣下次再面對類似事件時，一定可以處理得更好喔！
（此照片是示意圖 非文中店家）
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