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杜拜飛休士頓的長班,做完餐飲服務,應該組員是很放鬆的休息時間☕️
 
客艙也格外安靜,因為客人們都吃飽正在休息中💤
 
在這個時候,商務艙的主管卻是很焦慮跑來找座艙長馬龍,她劈頭就說:「有一個阿拉伯女客人非常不開心,想跟座艙長講話!」
 
馬龍問說:「發生什麼事呢?」
 
商務艙主管搖搖頭:「我也不知道,她堅持要你過去親自跟你說,她真的非常生氣喔!」💢
 
 
 
客人堅持不想講,也基於不要再激怒客人的狀態下,只好請座艙長出馬處理
 
馬龍馬上走到這位阿拉伯女客人的座位旁,問她發生什麼事
 
一問之下差點沒昏倒
 
客人說服務她的組員,居然提供一杯有酒精的飲料給她‼️
 
難道這位組員不知道我們不能喝酒嗎?
 
 
 
聽到這裡馬龍瞬間頭痛起來...這是犯戒啊!天阿~(抱頭)🤦🏻‍♂️
 
在餐飲服務時,客人告知組員要一杯apple spritzer(蘋果蘇打水)🍹
 
但是組員居然幫客人做了aperol spritz (義大利國民調酒)🍷
 
客人喝了一口馬上發現有酒精在裡面,一整個氣炸了!
 
 
 
馬龍立刻去問那位空服員事情經過,那位服務商務艙的組員是英國籍的女生,她說當時有跟客人double check一次,是不是要喝aperol spritz🍷
 
客人也有回應啊!
 
而且沒看到客人有Hijab (頭巾),所以應該是可以碰酒精的,總不可能不給客人喝吧!
 
馬龍聽完之後,當下就知道是發音問題了
 
本來很優雅的英國腔在這時候整個害慘他....
 
現在他要去處理這個棘手的事🤔
 
 
 
apple和aperol雖然不一樣,但機艙裡有時噪音多
 
再加上英國腔發音,又講得很快,確實可能讓客人聽成apple了....
 
此時只好硬著頭皮準備去跟客人賠罪了....😭
 
馬龍心裡OS是阿彌陀佛陀神明保佑🙏🙏
 
 
 
客人氣到臉超臭跟馬龍說
 
🧕🏼:「這件事完全不能接受,而且還發生在阿聯酋航空!你們怎麼會犯這種錯?!」
 
除了道歉真的只能道歉了,畢竟這是很大的錯誤
 
他滿臉歉意地告訴客人🙇🏻‍♂️
 
💁🏻‍♂️:「關於這件事我們真的很抱歉,也了解這件事讓你有很不好的感受....」
 
🧕🏼客人說:「你們也太不專業了吧!組員連這個都會搞錯?!不知道我們不能喝酒?」
 
 
 
在這種情況下,馬龍只能盡力大事化小,他解釋說
 
💁🏻‍♂️:「因為組員是英國人,口音比較重,應該是因為發音的問題導致誤解,不過她不是故意要這麼做的,我們也從來不會這樣….」
 
很多阿拉伯人在上飛機後客人就順勢把Hijab(頭巾)拆掉
 
當組員沒看到傳統阿拉伯服飾,也想說應該沒有問題.....
 
事實上也有一些阿拉伯人一直在偷喝酒啊!哇咧(這是另一段故事XD)😂
 
 
 
馬龍只好一直安撫客人,聽著客人一直不斷像錄音帶一樣重複,但也是好事,讓她發洩可以消消怒氣
 
同時馬龍告訴客人,為了表示歉意也想做一點service recovery來補償客人
 
客人搖搖頭說不用了!😤
 
臉看起來還是很沉重啊….
 
 
 
馬龍還是決定做點什麼(不然都喝了也不能叫客人吐出來啊…)
 
跑到頭等艙,拿了兩個寶格麗皮製的盥洗包和睡衣 👝
 
一組給了那位客人,一組給她的媽媽
 
接著誠懇地跟這位阿拉伯女客人說
 
💁🏻‍♂️:「這是我唯一可以做的事情,這是質感很好的頭等艙過夜包和睡衣,希望你們可以收下。」
 
 
 
在處理服務補償時很重要的關鍵,不只要照顧當事者,連帶的也要顧及到同行的家人
 
尤其又是像這種麻煩的case....更要加倍體貼才行!
 
還好馬龍長得很無害(笑)😂
 
加上很有誠意的道歉,把傷害降到最低,客人沒有繼續爆炸,這已是很幸運了
 
 
 
因為這件事是非常嚴重的,客人是可以告公司的!
 
公司會吃不完兜著走,連帶著這位組員也有可能被炒....
 
當座艙長的心臟真的要很大顆,應對進退要很小心👀
 
針對客訴處理,也需要講究迅速正確的判斷能力和服務技巧
 
遇到這種事情完全理虧也只能當砲灰啊!
 
也難怪座艙長的薪水比較高啊,真的是包含挨罵的費用啊!
 
嚇到體重都輕了.....😱
 
你們也有看過嚴重客訴的例子嗎❓
 
 
今天來點精彩的故事主題
 
本集精華
 
📍在杜拜與阿聯酋的工作生活
📍面對主管的欺負該怎麼辦
📍如何升上座艙長
📍升上座艙長後的飛行工作內容改變
📍與來自100多個國家組員工作文化趣事
📍對於奧客的服務之道與看法
📍疫情下的飛行與裁員狀況
📍想準備考空服員的黃金3大建議
📍對於未來的規劃與打算
 
聽這集有任何感想,都非常歡迎告訴我喔

 

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