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兩天的「新商務艙服務」訓練,讓我看到公司改革提升服務品質的決心,但讓我感觸最深的不是課程內容,而是在第二天走進來教室,說了一段肺腑之言的長官。
 
雖然他只說要講5分鐘,但一講就是35分鐘?!話夾子一開欲罷不能吧哈哈
 
但他半小時說的話讓我雞皮疙瘩好幾次!
 
他分享的是,他為了要體驗站在第一線服務客人的空服員工作,花時間參加服務訓練,真正上飛機幫忙組員服務客人,體驗空服員的工作,他挑的班機是我們家最難飛的來回班,在飛機上他不是高層,雖然看起來根本像security哈哈
 
他擔任組員助手,這一個班機竟然發生了很多他從未想過的事,他完全傻眼...
 
一間這麼大的公司,高層致詞勉勵的場合大家都不會陌生,那些話大概都千篇一律,對員工來說,聽起來都很無感。
 
身為航空公司的第一線員工,我們常在說,應該把坐在辦公室裡那些人都叫上去飛飛看啊!這樣就不會常常在政策上或是各方面福利、軟硬體上為難我們哈哈
 
當時在課堂上看完一個搞笑的影片,高層們角色扮演模擬飛機上遇到的種種奧客和如何應對,用意是幫我們加油順便娛樂這樣,看完之後其中一位高層居然走進教室!!接下來的半小時,他說的話,讓我起了好幾次雞皮疙瘩。
 
在加入國泰以前,他因為工作關係常常飛來飛去,跟著CX飛了20年了,他喜歡國泰是因為空服員們的體貼,他每次帶著三個小孩飛行,就要左手抓一個,右手抓一個,另外一個還會跑不見!都是空服員們處處幫忙,讓他就算帶著小孩飛,也不至於崩潰!
 
現在他要負責國泰服務訓練和改革,他要上飛機體驗空服員的工作!
 
他一直問負責服務訓練的Trainer,他到底在飛機上能幫上什麼忙?不會拖累到大家工作的那種~
 
結果就參加了Service Training,茶咖啡怎麼弄,特殊飲料怎麼弄,廁所要怎麼清理等等。他在飛機上的職稱是Crew Support,公司還特別用了一個名牌給他,終於要飛了!要飛哪呢?當然要體驗本公司最辛苦的來回班之一啊~~很長又很硬的DPS( 峇里島)去程和回程都要4個多小時,加上地停和前後工時,一整天要工作 13-14小時。
 
我本人飛過幾次,每次飛完都會發誓再也不想飛了哈哈
 
他說飛行前一晚他才發現根本睡不著,他一直在想他受訓內容,想著怎樣才能幫忙組員而不會礙手礙腳!
 
而且峇里島班一早就要飛行簡報,他穿上制服打上領帶準備上機打仗!
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客人登機時,他一邊笑著說歡迎登機,一邊很納悶,想說為什麼都沒有香港人?
 
他問了組員,組員笑著說,他們都是歐洲轉機客人居多,他們都是要去度假的啊!
 
起飛之後開始餐飲服務,他表現機會來了,想說一定很多人要喝茶咖啡,畢竟是早上九點多起飛的航班。結果又事與願違,客人清一色要喝酒!GIn Tonic, Whiskey coke...大家忙死了,特殊飲料一大推,根本沒有人要喝茶咖啡啊!
 
組員再度笑著跟他說:『對啊他們正要去度假啊!心情超好~誰要喝茶咖啡?!』
 
開始做餐飲服務,餐點是70%是魚肉配飯,30%是雞肉義大利麵,結果根本沒有人要吃魚肉啊!
 
空服員們要花很大力氣去推銷魚肉配飯,還要跟客人致歉不夠選擇這件事!
 
好不容易搞定餐飲服務的他已經覺得累死了!但還有一段回程航班啊!(抖)
 
到了峇里島後他才有時間吃午餐,當然吃的是魚肉配飯(笑)
 
接下來又要再開始歡迎客人登機了,他很累還是擺出笑容,這時候的客人們依然都是外國臉孔,但不同的是大家看起來疲憊,然後都曬黑了哈哈~
 
起飛後又要再度開始餐飲服務,他想說終於可以弄茶咖啡了!沒想到,客人還是不要喝茶咖啡啊!一樣喝的是各種酒~~
 
因為假期結束了,要把握最後一刻喝到爽啊!他跑上跑下送飲料整個快虛脫!
 
送餐時更慘,又是70%魚肉配飯和30%雞肉義大利麵,還是沒人要吃魚肉啊!一樣的情形再度發生~
 
好不容易搞定服務後,大家在廚房裡喘口氣,又有服務鈴響,他看著空服員們已經筋疲力盡,走出客艙時還是擺出很完美親切笑容,疲憊只有在廚房裡才會露出。
 
對於客人來說,他們大概以為空服員跟他們一樣在峇里島度假了幾天,現在要跟他們一起飛回香港,沒有人會知道,空服員們早上六點就要起床準備上工,一直到晚上十點多十一點才能回家。
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他呢當然也是累到在廚房裡伸展筋骨,完全徹底體會到空服員工作的辛苦。
 
最戲劇化的來了,突然有一位女客人很不舒服,因爲之前在峇里島手術,現在在機上有狀況,組員們立刻衝去幫忙,也廣播機上的醫療人員協助,也通知空中醫療團,當時已經準備要轉降....
 
幸運的事,後來女客人情況慢慢穩定,飛機可以照原定計畫飛回香港。
 
女客人的爸媽也終於鬆了一口氣,感謝所有組員們的協助。
 
後來還偷偷問他說:『Are you security?』大概沒有在飛機上看過這麼大塊頭的人吧!哈哈
 
回辦公室後他第一件做的事就是去相關部門說,DPS的航班餐點選擇70%要是雞肉,30%是魚肉!
 
結果同事告訴他,有做過調查,印尼人喜歡吃魚啊!
 
他淡淡地告訴所有人:『問題是航班上根本沒有印尼人!』Just get it done.
 
但任何東西要改,都要經過各個部門同意和跑流程,並不能說改就改,他也第一次深刻體會到,原來大公司的動作居然這麼慢!
 
金融背景的他,習慣快狠準,無時無刻在搶時間拼效率,完全無法理解。
 
改變這件事一點也不容易,要贏回客人的心,不是只有政策和服務的改變,讓客人再度愛上國泰不會僅僅是服務,而是空服員!!
 
他深深敬佩也感激我們的付出,站在第一線真的很不容易,這份工作遠比想像的還要更辛苦!如果他沒實際做,他永遠也不會知道。
 
新商務艙服務的理念在於個人化服務,與客人更多互動接觸,關鍵都在於空服員!
We work as a team we will make it happen.
  
身為高層的他不再只是坐在辦公室吹冷氣,講一些嘴砲或根本不實際的計劃改革,不得不說,我被他打動了,甚至還喚醒我飛行的熱忱耶!(中計了!?)哈哈哈
 
至少這份親身經歷講得很真誠,也讓我們看到他的努力和用心,空服員都在對客人展現同理心,我們也很希望公司對我們同理,人都只會站在自己立場想事情,但能替別人著想的人就是會讓人無法抗拒!
 
互相理解互相幫忙,才能真正發揮團隊合作的最大力量吧!
 
要成為名符其實並屹立不搖的五星級航空公司
It is time to change, it is time to win.
迫不及待想看到脫胎換骨的CX,我們會繼續努力的!
 
國泰航空絕對會越來越好的~要繼續支持我們喔! Welcome on board.
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