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在服務業工作很多年了,除了在工作中累積服務技巧和經驗以外,也喜歡觀察,特別是搭飛機、在餐廳吃飯、入住飯店等等,都可以有不同角度的學習。特別是自己當空服員後,更能懂得服務業的各種累和辛酸。
 
我常去法蘭克福的麥茵茲小鎮一家餐廳吃飯,那次我又想去吃我最愛的炸豬排了,走到餐廳裡,發現裡面已經有五成的客人,一位帥氣的年輕服務生正忙進忙出的做服務,坐下沒多久,他迅速送上菜單並幫我點飲料,過幾分鐘後我就向他招招手,示意他我已經選好餐點。
 
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德國人的英文一向很不錯,所以不管是買東西或吃飯對觀光客來說,英文能溝通就是超棒的事!
 
我選了黑胡椒醬的德式炸豬排後,正想詢問他是否能將薯條換成配菜沙拉時,他便急著要走,我叫了他之後,他又迅速轉身回答我。
 
餐廳裡也有另一位像是老闆娘的女生在忙進忙出當外場服務,當時就只有他們兩位在服務所有客人,看得出來真的很忙。
 
在我右手邊的前面有一群德國人,一邊用餐一邊喝酒,笑得很開心~
 
沒多久那位男服務生被叫過去加點酒,又看到他迅速地把開好的啤酒要送上桌,就在放上桌的一瞬間,他滑手了,桌上的兩三瓶啤酒就這樣翻倒了,倒出來的啤酒沿著木桌留下來,滴答滴答~服務生和客人也迅速把啤酒瓶翻正,試著拯救這個啤酒海災難,整個木桌也濕了大半,好在客人並沒有噴到,這已經是不幸中的大幸!
 
服務生當下也被嚇到了,驚慌地立刻衝回廚房拿抹布來善後並跟客人道歉,客人超好也笑笑地拍拍他說沒關係,慢慢來就好(雖然他們講的是德文,不過看樣子是這個意思沒錯哈哈)
 
因為清理需要花一些時間,當下也有其他客人需要服務,遲遲沒看到服務生的身影,這時老闆娘也出來關心了,服務生更緊張了!好不容易抹好了以後,這時又有客人上門了~~服務生又迅速地向前招呼。
 
沒多久我的餐點來了,我一邊享受美食一邊觀察他的服務(畢竟我真的沒事做哈哈)
 
服務生將客人的飲料一杯一杯送上桌,雖然我聽不懂德文,但從客人動作和反應,都可以判斷出來~~~他送錯飲料了@@
雖然是小事,但服務生又得再跑一次惹@@
 
服務生在餐廳發生的事,其實我在飛機上常常都在經歷,以第三者的角度去觀察更心有戚戚焉。
 
1.不管有多忙,一定要聽客人把句子(話)講完,重複一次沒錯後,再去準備,不然常常都要跑兩次!(因為你有可能搞錯客人意思)
 
如果當下服務生有重複客人的飲料,或許就不會送錯,他也不需要再跑一次,因此花更多時間。
 
2.忙碌時雖然動作要快,但不要只是埋頭一直趕,因為你很容易搞砸!這樣一搞砸不僅變慢了,還幫自己找更多麻煩,送啤酒的意外就是醬發生的!
 
在飛機上,常常要跟時間賽跑,尤其是短程航班,全滿班機,要急著送餐時,最容易出包,有一次我急著拿麵包,差點把整籃的麵包打翻,還好我和阿姐手快,馬上接著,不然客人一定不夠麵包,接著我就挫屎了!忙也能有效率,心中要有節奏,清楚的知道什麼時候做什麼事,這樣會很從容,也會快又有效率!
 
3.如果不小心出問題,就當機立斷處理,不管心裡有多急或者不開心,也不要表現在臉上,要讓客人知道你是很專業沈穩,也有危機處理能力,減少客人找碴機會(當然奧客是另當別論),但有很多客人都是能諒解的!自己的自信態度和解決問題能力很重要! 

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留言列表 (1)

發表留言
  • adalat0303
  • Emily的工作態度,真的很好。也很適用在任何工作,尤其跟時間賽跑的工作。
    謝謝你的分享^_^